Chamamos de clientes divulgadores aqueles que divulgam, gratuitamente, as qualidades de seu produto ou serviço para sua rede de contatos. Geralmente, são seus clientes mais satisfeitos, que tiveram suas expectativas superadas, e que desejam aos amigos a mesma satisfação e experiência proveitosa.
É claro que investir em uma boa oferta é essencial para transformar clientes em divulgadores da sua marca, mas também existem outros passos que você pode seguir para dar aquela “forcinha” a essa divulgação.
Conheça agora 03 passos fáceis de implementar que lhe ajudarão a transformar clientes em divulgadores fiéis e extremamente rentáveis para você.
# Passo 01 – Diferencie
As pessoas adoram fazer parte de grupos, principalmente dos grupos que agregam algum status social. Você pode categorizar os clientes que recomendam novos clientes de uma maneira diferenciada.
– Clientes Premium / Prime / Exclusive…
Escolha uma maneira de classificar seus divulgadores e os trate de maneira diferenciada. Você deve deixar claro, para todos os clientes, que essa categoria existe, mas é para poucos. Em algum momento, explique para os clientes comuns como fazer para participar dessa categoria. Eles irão se sentir bastante motivados a participar!
Após conquistar o divulgador, faça-o sentir em vantagem sobre os outros. Você pode oferecer um atendimento diferenciado, ou promoções exclusivas, por exemplo. Essas ações não precisam ser muito frequentes, apenas o suficiente para que seu divulgador se mantenha ligado afetivamente a sua marca.
– Substantive
Outra estratégia é diferenciar seus clientes por substantivos. Por exemplo: os fãs do Justin Bieber se denominam “beliebers”, os do Chiclete com Banana são “chicleteiros”. Substantivar é uma maneira forte de fazer alguém se sentir parte de um grupo.
Você também pode criar campanhas substantivando o consumo do seu produto, o que vai fazer com que seus clientes se tornem: bebedores oficias da sua bebida, comedores máster da sua comida, malhadores profissionais da sua academia, e por aí vai… Em vez de dizer “malhe aqui”, você convida: “seja nosso malhador oficial”.
Fazer parte de um grupo vai incentivar seu cliente a divulgar que faz parte desse seleto conjunto – que, inclusive, pode lhe oferecer algumas vantagens. Esse é nosso próximo passo.
# Passo 02 – Ofereça Recompensas
Algumas pessoas até estão satisfeitas com o que compraram de você, mas precisam de um incentivo extra para comentarem sobre sua marca. Você pode fazer isso direta ou indiretamente.
– Indiretamente: Gerando Reciprocidade
Para transformar um cliente em divulgador você pode usar o poder da reciprocidade: selecione algumas pessoas para receberem pequenas vantagens e as faça se sentirem especiais. Pode ser um brinde, um catálogo em primeira mão, uma oferta exclusiva ou qualquer outro tipo de ação que seja simples para você aplicar.
Uma experiência diferenciada costuma ser um bom gatilho para a divulgação. Entre em contato pouco tempo depois para confirmar se o cliente recebeu mesmo aquele benefício, e explique que poucas pessoas foram selecionadas para isso. Esse tratamento diferenciado será visto com excelentes olhos pelo seu cliente!
– Diretamente: Oferecendo Algo em Troca
Diversas empresas utilizam essa estratégia: recomende X amigos e ganhe Y% de desconto na próxima mensalidade… Traga N amigos e não pague por determinado serviço… Grave um depoimento contando sua experiência com nosso produto e ganhe outro produto que estamos lançando…
A estratégia é a seguinte: deixe claro para seu cliente que se ele tomar determinada atitude, receberá determinada recompensa. A atitude pode ser trazer mais um cliente até efetivar a compra, dar telefones de conhecidos para prospecção, gravar um vídeo com depoimento, ou o que parecer mais viável dentro da sua estratégia.
A recompensa também deve estar clara e ser rapidamente entregue ao cliente. Pode ser um desconto, um produto novo, um brinde etc.
# Passo 03 – Conte suas histórias
Por fim, espalhe suas boas novas por aí! Você já possui um grupo exclusivo de divulgadores que adoram sua marca e sabe fazer com que eles se sintam recompensados com a escolha. O passo final é contar para todo mundo o sucesso que você está obtendo e como todos estão felizes em fazer parte do seu grupo de compradores.
– Compartilhe histórias
O poder que as histórias têm é até difícil de medir, mas ninguém mais duvida. Quando os clientes descobrem que outros clientes estão compartilhando suas histórias – e recebendo algum destaque por isso – eles ficam bastante motivados a contarem suas histórias também.
Isso sem contar nos que ainda não são seus clientes, mas ficam cheios de vontade de ser.
– Compromisso Público
Outro ponto curioso tem a ver com o compromisso público. Quando alguém assume publicamente que consome e gosta do seu produto, ele passa a se sentir comprometido com essa posição. Ninguém gosta de ser chamado de mentiroso, por isso, estamos sempre nos esforçando para sermos condizentes com nosso discurso e ação.
Por isso, quando você leva as histórias de seus clientes satisfeitos a público, você gera neles um comprometimento de se manterem satisfeitos com o relacionamento entre vocês. É algo sutil de perceber, mas parece que funciona!
# As Vantagens de transformar Clientes em Divulgadores
Se você ainda não percebeu, a grande vantagem de ter um cliente divulgador está na melhor maneira de efetivar uma venda que você pode ter: um cliente satisfeito pode conquistar diversos novos clientes, mais do que seu melhor vendedor em seu dia mais motivado.
Isso acontece porque as pessoas confiam mais em quem mais conhecem. Se alguém próximo a você diz que determinado serviço é bem feito, você acredita nele, muito mais do que acredita em qualquer vendedor, que você sabe que só está interessado em lhe vender.
É por isso que transformar clientes em divulgadores se torna uma excelente fonte de captação. Os divulgadores são gratuitos, ou lhe custam muito barato, e tendem a atrair ainda mais divulgadores. Vantajoso ou não?
É por isso que, se você ainda não planejou como atrair e manter clientes divulgadores, está perdendo tempo! Com apenas estes 03 passos você já pode conquistar aqueles que se tornarão seus clientes mais rentáveis de todos. O que você me diz? Vale a pena ou não investir em sua própria rede de divulgadores?
